为提升快递服务水平，促进行业健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2012年*二季度和*四季度对快递服务满意度进行了调查。现通告如下：
一、基本情况
2012年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的50个城市，具体包括：、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、。调查的企业11家，包括：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、国通快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递。调查方式为计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效定量调查问卷60509份，快件时限查询信息29015条。
二、调查结果
调查显示，2012年快递服务总体满意度71.7分，较2011年提升2.8分。其中，公众满意度74.5分，较2011年提升1.6分，对总体满意度的贡献度为0.8分；快件时限满意度69分，较2011年提升4.1分，对总体满意度的贡献度为2分。顺丰速运和邮政EMS总体满意度达到75分以上，排名前5名的企业为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递和宅急送快运。
从公众满意度看，公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意，满意度分别为81.3分和83分，较2011年分别提升5.1分和8.6分；公众对投递服务和售后服务不满意，满意度分别为72.5分和63.9分，比2011年分别下降1.9分和4.2分。
受理服务方面，与2011年相比，满意度提升5.1分。普通电话和统一客服电话受理满意度均突破80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通速递、民航快递和圆通速递。
揽收服务方面，与2011年相比，满意度提升8.6分。公众对上门时限、揽收质量和揽收服务的满意度均过80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、百世汇通、天天快递、圆通速递和中通速递。
投递服务方面，与2011年相比，满意度下降1.9分。公众对快件送达质量的满意度较高，得分过80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、民航快递、圆通速递、申通快递、韵达快运和百世汇通。公众对快件送达时限和信息反馈满意度较低，其中信息反馈的满意度相比2011年降幅明显。
售后服务方面，与2011年相比，满意度下降4.2分。满意度较高的企业有：顺丰速运、圆通速递、韵达快运、民航快递、百世汇通。公众对售后服务中投诉指标的满意度较2011年大幅下降，表明当前快递服务中投诉处理环节的服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等问题**，需引起各企业高度重视。
从快件时限看，2012年快递服务总体时限为55小时，与2011年相比，总体用时缩短5.5小时。
关于进一步加强邮政管理部门和商务主管部门的，促进快递服务与网络零售协同发展，现提出以下意见：
一、充分认识促进快递服务与网络零售协同发展的重要意义
快递服务是面向生产和民生的现代服务业。网络零售是网络化的新型零售形式，是我国战略性产业与现代流通方式的重要组成部分。近年来，快递服务与网络零售相互依存、互为支撑，业务日趋紧密、关联领域不断拓展，呈现出互利共赢的良好局面，有力促进了两个市场的发展壮大。同时，在快递服务与网络零售协调发展过程中，也存在一些衔接不顺畅、发展不协调的问题。如运营配套、信息共享等方面仍存在着差距。促进快递服务与网络零售协同发展，是坚持科学发展，转变发展方式，提高发展质量和效益，促进产业转型升级和跨越式发展的客观要求；是切实增强服务能力，提高服务水平，*发展瓶颈，释放产业活力，实现产业共同做强做大的有效途径。促进快递服务与网络零售协同发展，符合产业发展的客观规律，基础坚实，发展前景十分广阔。
二、促进快递服务与网络零售协同发展的指导思想与原则
（一）指导思想。
以科学发展观为指导，以市场为导向，以企业为主体，充分发挥**的引导作用，统筹快递市场与网络零售市场长远发展要求，优化发展环境，健全产业联动政策，*协同发展障碍，推动快递服务转型升级，促进网络零售健康发展。
（二）基本原则。
科学发展，协调推进。**部门、企业要分别发挥产业**和市场主体作用，推动快递与网络零售产业转变发展方式，优化产业结构，提高服务质量，增强发展后劲，提升竞争实力，推动两者*、协调、可持续发展，有效满足经济社会发展的需要。
平等互利，互信。快递企业与电子商务企业是平等、独立的市场主体，企业间开展应当遵循市场规律，充分考虑双方利益，坚持双方自愿、互利共赢、诚信，夯实互信基础，不断推动深化。
*瓶颈，以点带面。集中力量解决较终用户、双方企业共同关注的制约协同发展的关键问题，加大对重点环节、重点区域的扶持力度，形成重点带动、整体推进。
三、促进快递服务与网络零售协同发展的政策措施
（一）优化协同发展政策环境。
积极争取《产业结构调整指导目录（2011年本）》及其他相关配套政策支持，认真落实快递服务与网络零售协同发展的财政、税收、土地、人才等扶持政策。研究制定促进协同发展的相关法律法规、政策措施和标准，实现《快递服务》标准与《电子商务模式规范》、《网络购物服务规范》、《第三方电子商务交易平台服务规范》等行业标准、规范的有效对接，推进快递服务和网络零售协同标准化、一体化进程。统筹协调双方优势，在快递节点城市和电子商务示范城市重合地区建立协同发展示范基地。深入开展协同发展热点问题的前瞻性研究，为相关政策出台提供理论支撑。
为引导经营快递业务企业提升服务水平，促进快递业务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2011年*二季度和*四季度对快递服务满意度进行了调查。现通告如下：
一。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、CCES快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递11家。调查的方式为定量调查和实物寄递。其中，定量调查共获得有效问卷14282份，实物寄递数量为1875件。
二、调查结果
调查显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公众满意度为72.9分，较2010年提升2分；实地测试满意度为64.9分，较2010年降低1.5分。满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送快运、韵达快运、申通快递、圆通速递。其中,顺丰速运、邮政EMS满意度达到70分以上。
公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意，满意度分别为76.5分和71.0分，其中受理服务比上年提升了1.7分，揽收服务与上年基本持平；公众对投递服务和售后服务满意程度一般，满意度分别为66.1分和65.8分。
受理服务方面，公众对客服热线服务效率、业务较为熟练、用语礼貌等方面比较满意，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、宅急送快运、CCES快递、圆通速递和中通速递。公众对普通受理电话接通效率低、不能主动预约上门时间不满意。
揽收服务方面，公众对揽收人员态度热情评价较高，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、CCES快递、天天快递、申通快递和百世汇通。公众对揽收人员不能在约定时间内上门，取件时间过长、揽收人员着装不规范不满意。
投递服务方面，公众对投递人员业务熟练程度、快件外包装完好程度和快件性比较满意，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、民航快递、圆通速递、申通快递和宅急送快运。
包装基本的要求是箱子内要实，不能有空隙。标准是无晃动声，并用力摁箱子的接缝口，而不至于胶带脱落，同时是要考虑到从2米高度自然坠地确保不至于损坏。
对于自己包装的一般物品，可准备些废旧报纸撕开揉碎了在箱内做垫充（当然用海绵或泡沫塑料碎片好）。
严格禁止子母包发运（指2个独立的物品通过简单捆绑、缠绕方式组合到一起成为一件物品）。
快递又称速递或快运，是指物流企业(含货运代理) 通过自身的独立网络或以联营合作(即联网)的方式，将用户委托的文件或包裹，快捷而地从发件人送达收件人的门到门(手递手)的新型运输方式。
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